Diseño colaborativo de servicios públicos

 

Para dar broche final a este interesante curso, la práctica número 4 consiste en realizar un diseño colaborativo de servicios públicos. 

Yo me he decantado por llevar a cabo un diseño en el ámbito de la información y solicitud de subsidios y prestaciones del Sepe digitales.

En muchas ocasiones los usuarios se encuentran un poco perdidos a la hora de llevar a cabo los trámites de manera electrónica, resultando por tanto, muy poco accesible esta manera de solicitud para ellos, por tanto considero que sería bastante interesante la modificación de ciertos aspectos digitales y la implantación de medidas de transparencia y gobierno abierto en nuestra sede electrónica, para que de esta forma, sea más sencillo el modo de acceso a conocer todas las prestaciones de las que pueden ser beneficiarios, así también de los subsidios.

¿ Quienes serían los actores implicados? 

Por un lado nosotros ( SEPE) como principal organismo encargado de implementar así como gestionar la materia, poniendo en conocimiento del usuario la normativa y los distintos tipos de prestaciones y subsidios existentes, de una manera clara y transparente, en un lenguaje sencillo y adaptado a toda la ciudadanía. La forma de acceso al mismo debe de ser rápida por lo que debe de hacerse muy visual.

Ciudadanía: los usuarios posibles beneficiarios de las prestaciones y subsidios, quienes participaran de una manera activa  y colaborativa en el proceso, mediante consultas y feedbacks que sean visibles para todos, a modo por ejemplo de un foro colaborativo o chat en línea automático, de esta forma la información será interoperable.

Asociaciones y ONGs: que representen colectivos específicos y que puedan colaborar en la difusión así como validar las soluciones que se intentan implementar.

Empresas digitales y expertas en nuevas tecnologías: que serán las que provean con soluciones tecnológicas y desarrollen y mantengan las plataformas digitales.

¿ Cómo sería el plan de implementación?

El plan de implementación de la reforma electrónica de acceso a la información y solicitud de prestaciones y subsidios en SEPE sería de la siguiente manera:

El SEPE como organismo público realizaría el análisis de la situación actual y definiría los objetivos del proyecto, que básicamente consistirían en poner en conocimiento de los usuarios potenciales el conjunto de prestaciones y subsidios que se ofrecen, tenemos que tener en cuenta que esta normativa está en constante cambio, por lo que sería importante que la sede electrónica fuera renovada de una manera continua y que estuviera actualizada, aquí es donde entra en actuación las empresas tecnológicas, que dada la interoperabilidad de los servicios, estarían informadas de manera semanal de los posibles cambios que se ofrecen en la materia y asesorarían sobre la viabilidad tecnológica y técnica. Por último tantos los usuarios como las asociaciones y ONGS, participarían en las posibles consultas públicas y encuestas para identificar cual de estas prestaciones o subsidios se adaptan mejor a sus necesidades.

También sería necesario en el ámbito interno y entre el personal del SEPE  capacitar al personar mediante charlas y cursos formativos sobre el nuevo espacio de trabajo, como realizar feedback con los usuarios sobre consultas de prestaciones o subsidios mediante un chat online sin necesidad de que acudan a oficina. Los potenciales usuarios de las prestaciones deberán de participar en talleres formativos, que se encontrarán disponibles en el portal de la sede electrónica del SEPE y en webinars para aprender a usar la plataforma.

Por último para realizar una correcta aplicación del sistema sería necesario que la evaluación y la mejora fueran continuas, realizando por parte del SEPE los ajustes necesarios en cuanto a comunicaciones con los potenciales usuarios tanto ciudadanía como asociaciones y ONGs, la plataforma de chat online y foro para la solicitud e información de prestaciones será ajustada con las nuevas funcionalidades por las empresas de tecnología con las correspondientes actualizaciones que antes mencionábamos. La ciudadanía tendrá acceso mediante certificado digital o cualquier otro método ajustado a derecho de identificación personal, y podrá realizar cualquier tipo de consulta así como solicitud, consulta de dudas mediante este apartado específico de chat y foro online en la Sede Electrónica, proporcionando tras su consulta o solicitud una evaluación personal sobre la atención del personal, así como también de las facilidades de acceso y comunicación.

Como aspecto positivo, este plan de implementación aseguraría por tanto la participación activa y colaborativa de todos los actores implicados, facilitando la transparencia y acceso a una administración de nuestro tiempo, por otro lado, y como aspecto negativo decir que ciertamente muchos de los usuarios de estos servicios no tienen conocimiento sobre medios electrónicos, desconocen de la existencia de un certificado digital o de cualquier modo de identificación electrónica, por lo que es tarea de todas las Administraciones Públicas en luchar contra la brecha digital y seguir fomentado los medios para que se garantice un acceso universal a la Administración Electrónica.